Мода

Я — сотрудник ‘Почты России’

0

Наверняка, вы все представили себе вон ту самую тетку-оператора, которая вчера час не выдавала вам вашу посылку, потому что ей нужно было обсудить последние сплетни с забежавшим на минуточку почтальоном. А потом вытолкала вас на улицу с воплями – «Вон отсюда, у нас перерыв»! А перерыв, соответственно, продолжался не час, а почти что два.

Но, к сожалению, я не оператор и даже не почтальон. Я сотрудник аппарата управления. Ведущий специалист отдела рекламы и маркетинга к вашим услугам.

Как я попала в это исчадие ада и корпорацию монстров? Мне было 22, я полгода назад окончила университет и эти самые полгода просидела в сыром полуподвальном помещении в качестве менеджера проекта умирающего центра социологических и маркетинговых исследований. Тысячи собеседований, тысячи обещаний «Мы вам перезвоним», тысячи отказов, полное разочарование в себе и ощущение своей тотальной беспомощности заставили меня кликнуть на кнопку «Откликнуться на вакансию «Ведущий специалист отдела рекламы и маркетинга Управления Федеральной Почтовой Связи». Я была так счастлива, что хоть кто-то оценил меня и мои способности, что согласилась на работу почти сразу же. Тем более сил на поиски у меня уже просто не осталось… Плюсов было немало – крупная организация, офис в центре города, недалеко от института (в тот момент я только поступила учиться на соискательство степени кандидата наук). Минусом была лишь зарплата, но, посоветовавшись с родителями и будущим мужем, я пришла к выводу, что как-нибудь проживем.

Скажу честно, когда я начала работать и увидела коллектив – я была немного в шоке. Точнее мой шок начался еще на собеседовании, когда я увидела руководителя отдела рекламы. Женщина, приятной наружности, интеллигентного вида, но уже под 60… В моем представлении рекламщиком должен быть молодой человек с активной жизненной позицией. Ее жизненная позиция была очень активной, но возраст… Но в этом вся почта – 70% персонала аппарата управления пенсионного/предпенсионного возраста. Есть и такие, кто проработал на почте всю жизнь и отсюда же уйдет на покой. Люди старой закалки, найти с ними общий язык, а уже тем более пытаться, что-то доказать – практически невозможно. Как дипломированный политолог во всем этом я видела НарКомат предвоенного периода. Но я стиснула зубы, зажмурилась и вступила в этот коллектив.

На собеседовании мы оговорили мои обязанности, которыми стали проведение маркетинговых исследований, замеры оценки качества обслуживания клиентов (а показатели низкие, реально низкие), так же я отвечаю за соблюдение форменного стиля при оформлении отделений почтовой связи. Но на практике оказалось, что круг моих обязанностей куда шире. Принять товар? Посчитать и разослать рекламно-информационный материал по 1121 отделению? Сделать отчеты за квартал на весь блок? Свести текста от 5 отделов в один, проведя коррекционную работу? Найти идеальный букет, а потом стать курьером и отвезти его для важного дядьки в областную администрацию? Провести в отделении весь день, отдирая со стен кучу ненужных объявлений и при этом отбиваясь от операторов, которых защищают эти клочки бумаги до изнеможения? Да, это все мы, отдел рекламы. Без ложной скромности, иногда просто думаю – как бы работала управление, если бы нас не было?

«Почта России» — огромная компания (86 управлений по всей России, в каждом управлении от 10 до 25 обособленных структурных подразделений, в состав которых входят отделения почтовой связи) с кучей внутренних проблем, которые, естественно, образуют между собой замкнутый круг. Финансирование сокращают из года в год, доходы падают, так как многие услуги перестают быть актуальными, центральный офис зачастую ставит нереальные сроки, придумывает совершенно нелогичные задания, за которые мы должны строго отчитываться, причем многие вещи приходится делать в состоянии цейт-нота. Многие думают, что ПР – государственная кампания и живем мы за счет госфинансирования, но, на самом деле, мы существуем за счет своих доходов, отсюда и стиральные порошки, тушенка и полотенца на витринах в почтовых отделениях. Для города это смешно, но 75% отделений находится в деревнях и селах, где, в лучшем случае, два сельпо.

Часто проблемой становится и сам процесс взаимодействия «Москва-Москва» и «Москва-регионы», потому что многие вещи идут вразрез с реальностью и нашими возможностями, а все департаменты главного управления тоже противоречат друг другу.

Скажу Вам честно, до того как я устроилась работать сюда, я слабо себе представляла ситуацию на Почте. Только разговоры вокруг «Почта России, все плохие, бла-бла-бла»… Узнав все проблемы, первое время я была в шоке и, как молодой амбициозный специалист я рвалась исправлять все, придумывала решения проблем, из кожи вон лезла чтобы хоть как то исправить ситуацию. Но потом я поняла, что кроме меня и еще, может быть, 10 таких же молодых и амбициозных это никому не нужно, в первую очередь руководству.

Этим летом три месяца я практически жила в области, посетила не один десяток отделений, пообщалась с толпой операторов и теперь, спустя два года, я могу реально оценивать обстановку, а не смотреть на все с третьего этажа. Вы говорите вам операторы хамят? Они хамят даже сотрудникам аппарата, которые, априори, стоят выше по должности. Операторы не считают нас руководством, они видят во мне только 24-х летнюю девчонку, которая на пять минут потревожила их размеренный образ жизни. Они спорят, кричат, отказываются выполнять приказы и исполнять поставленные задачи. Говоришь, что это не твоя инициатива, а так сказала Москва, они говорят, что видели ту Москву в гробу… Когда начинаешь пытаться довести до них информацию и хоть как то заставить действовать, они взвизгивают «Что вы на меня кричите, вы не видите, что клиенты в зале!» и ты не можешь ничего сказать, но ведь так хочется послать ее вот именно туда… Хамство операторов – это краеугольный камень на почте. На фразы «Почему вы так себя ведете, мы будем принимать меры» они часто отвечают «И че? Вы хотите, чтобы мы за эти копейки из кожи вон лезли?». Учитывая, что в большинстве своем операторы это женщины за 55, то найти работу даже за такие копейки (кстати, некоторые операторы получают больше некоторых сотрудников управления) им будет ой как непросто! И мы это осознаем и стараемся уладить все так, чтобы потерь было по-минимуму. Постоянно проводятся обучения сотрудников, ежемесячно мы выезжаем на встречи с начальниками отделений, организуются разные мероприятия по повышению корпоративного духа и все в таком роде. И периодически выясняется, что если захотеть – то все они могут. Но мотивации недостаточно. А мы все прекрасно понимаем, что замотивировать сегодня людей можно только материально и тут мы опять возвращаемся к проблеме финансирования…

Ладно хамство операторов, за это я могу краснеть, стоя в очереди в отделении. А хамство посетителей? У меня лично была ситуация, когда я приехала по работе в одно отделение, а один очень настойчивый клиент стал на меня кричать, чтобы я «валила вон отсюда и лечила голову». На это я просто предложила ему молча стоять и дожидаться пока его обслужат. Сколько раз я слышала, как женщины криком кричат на опешивших операторов, требуя того-незнаю-чего. Это тоже немаловажный фактор, влияющий на отношение операторов к клиентам. Очень очень сложно работать в такой обстановке и тут я их прекрасно понимаю…

Содтруники почты тоже ждут посылки месяцами и теряют их, тоже стоят в очередях и слышат отказы в выполнении услуг, тоже сталкиваются с тотальном некомпетентностью и отсутствием уважения к клиентам. Мы — такие же люди, такие же клиенты, только знающие всю поднаготную функционирования этой компании… Проблем много, и можно только надеяться, что новое руководство вытянет компанию из того болота, в котором она погрязла. Вопрос только в том — как скоро?

Месяц назад было два года как я тут работаю, и я сделала для себя некоторые выводы. Долгое время я переживала, что работа на Почте меня ничему не научила, но сейчас я понимаю, что это не так. Может я и не обрела каких-то особенных профессиональных качеств, но долгие и зачастую безуспешные переговоры с бестолковыми начальниками областных почтамтов, выполнение совершенно нелогичных поручений – все это закалило характер, добавило голосу стальных ноток и научило не просто общаться с людьми, а максимально стоически выдерживать все их нападки, абстрагироваться от бесполезных вещей и терпеть человеческую тупость.

В заключение я хотела бы сказать – не будьте слишком строги к людям и, прежде чем навешивать ярлыки, представьте себя на их месте и мысленно выстройте всю структуру управления организацией. За некрасивой картинкой часто скрывается еще менее красивая, но стремящаяся к совершенству, начинка. И без сторонней помощи ей никогда не стать тем, кем бы ей хотелось…

Может я что-то упустила, но с удовольствием отвечу на все вопросы (только не спрашивайте про утерянные посылки, этот вопрос меня тоже очень волнует, но ответа на него не знает, кажется. никто). Надеюсь, вам было хоть немножко интересно)

XOXO, yours Omami

http://fashiony.ru/page.php?id_n=130409#comment4183641′

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *